醫(yī)療類APP中，掛號(hào)功能的實(shí)現(xiàn)方式探討

做「互聯(lián)網(wǎng)+」相關(guān)的產(chǎn)品，與之前做純互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品很不一樣，因?yàn)槌吮仨毩私饣ヂ?lián)網(wǎng)之外，還必須去比較深入的了解所關(guān)注的傳統(tǒng)行業(yè)，去了解他們的行業(yè)中，用戶的需求、技術(shù)的動(dòng)向，以及遇到的困難。傳統(tǒng)行業(yè)本身有深有淺，有的專業(yè)性強(qiáng)，有的專業(yè)性弱；有的門檻高，有的門檻低；有的相對(duì)開放，有的很封閉。而醫(yī)療這個(gè)行業(yè)，偏偏是專業(yè)性極強(qiáng)并且相對(duì)封閉的行業(yè)。

 我為此做了大量的調(diào)研，結(jié)合國(guó)內(nèi)的現(xiàn)狀，互聯(lián)網(wǎng)公司的特點(diǎn)，以及部門的實(shí)際情況，（在現(xiàn)階段）得出的結(jié)論如下： 不要去碰特別深入醫(yī)學(xué)專業(yè)的領(lǐng)域（比如互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院？） 關(guān)注宏觀政策，但最好別去做政策直接倡導(dǎo)的事情（比如三明醫(yī)改？） 暫時(shí)不要改變醫(yī)生和患者固有的習(xí)慣，暫時(shí)不要挑戰(zhàn)已經(jīng)形成的偏見（比如分級(jí)診療？）

 互聯(lián)網(wǎng)公司，對(duì)于「互聯(lián)網(wǎng)+」，在現(xiàn)階段，可以以做連接、提升現(xiàn)有行業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)效率為切入（比如滴滴，做的是車主和乘客之間的連接，不是買了一堆車出去跟公共交通搶生意；更不是試圖讓乘客坐火箭出行。）

 所以，排除了各種我認(rèn)為不靠譜的方向之后，我把主要的研究方向放在了對(duì)現(xiàn)有就醫(yī)流程的優(yōu)化上面。那段時(shí)間，與深圳一些醫(yī)院的醫(yī)生、護(hù)士，以及信息科的同事交流過多次，詳細(xì)梳理了病人在就診過程中遇到的問題，審視這些問題，結(jié)合部門的實(shí)際情況，我決定從流程的第一步，也即掛號(hào)做起。

 提起掛號(hào)，看起來(lái)實(shí)在已經(jīng)是一片紅海了，現(xiàn)在做掛號(hào)的app好像比做直播的還多，并且很多都已經(jīng)很成熟了，比如我們常用的就醫(yī)160、微醫(yī)等?，F(xiàn)在起步做這個(gè)，有戲嗎？我當(dāng)時(shí)也面臨這個(gè)問題的挑戰(zhàn)，但是仔細(xì)研究市場(chǎng)之后，發(fā)現(xiàn)還是可以做的。那么首先，容我先簡(jiǎn)單介紹一下目前的醫(yī)療相關(guān)app中，掛號(hào)這個(gè)功能的實(shí)現(xiàn)方式。 

 一、前置研究： 

  市面上的app是如何實(shí)現(xiàn)「掛號(hào)」功能的？ 目前，市面上可以提供掛號(hào)服務(wù)的app，主要的業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)方式有兩種：

第一種，叫做「直連方式」

顧名思義，就是醫(yī)院提供相應(yīng)的數(shù)據(jù)接口，平臺(tái)與醫(yī)院直接連接。當(dāng)有用戶需要掛號(hào)的時(shí)候，平臺(tái)向醫(yī)院直接請(qǐng)求號(hào)源，醫(yī)院有，就會(huì)幫他完成掛號(hào)。

 這個(gè)業(yè)務(wù)模型很簡(jiǎn)單，也是理論上最靠譜的方式，但是它有一個(gè)致命的弱點(diǎn)，就是：需要醫(yī)院提供數(shù)據(jù)接口！醫(yī)院并不是專業(yè)的IT或者互聯(lián)網(wǎng)公司，他們的開發(fā)、運(yùn)維能力非常有限，即便可以通過外包的形式實(shí)現(xiàn)功能，但是，號(hào)源這東西往往很敏感，外包公司做的軟件，安全性、穩(wěn)定性等等，都讓人不放心（并且很多醫(yī)院也并沒有付費(fèi)開發(fā)的動(dòng)力）。

 其實(shí)，醫(yī)院使用的HIS(注1)系統(tǒng)廠商也可以開發(fā)這些接口，但是它們動(dòng)不動(dòng)一套接口報(bào)價(jià)是幾百萬(wàn)，即便存在一些有心做這些的醫(yī)院，也很崩潰。雖然從商業(yè)模式層面，掛號(hào)平臺(tái)也可能找到各自各樣愿意出這筆錢的機(jī)構(gòu)或者公司來(lái)做成這件事情，但實(shí)際情況是，在市面上您見過的可以掛號(hào)的app里面，只有少部分的醫(yī)院是采用這種方式進(jìn)行掛號(hào)的。

第二種，叫做「號(hào)源池方式」

既然直連方式在當(dāng)前的條件下難以走通，所以很多醫(yī)院和掛號(hào)平臺(tái)就想出了一個(gè)更加簡(jiǎn)單的方式，就是，醫(yī)院把一部分號(hào)源的「使用權(quán)」分配給平臺(tái)，平臺(tái)相當(dāng)于只需要在這部分號(hào)源范圍內(nèi)收集用戶的掛號(hào)需求，然后定期同步給醫(yī)院即可。這里面的「定期同步」，您別想得太高級(jí)，有的醫(yī)院技術(shù)能力比較差，可能是采取平臺(tái)每天給醫(yī)院發(fā)一封郵件，里面附帶一個(gè)Excel文檔，醫(yī)院專門找一個(gè)護(hù)士，手工錄入的方式實(shí)現(xiàn)的... 您看看，為了能讓您掛到號(hào)，大家多不容易啊~ 由于「號(hào)源池方式」幾乎沒有成本、安全、無(wú)政治風(fēng)險(xiǎn)，所以事實(shí)上，我們用的大部分掛號(hào)平臺(tái)都是采取這種方式與醫(yī)院交互信息的。基于此，您可能已經(jīng)想到，您遇到過下述這些問題，其實(shí)是來(lái)源于這個(gè)模式的：

 為什么大多數(shù)掛號(hào)app都不能掛當(dāng)天的號(hào)？（因?yàn)閬?lái)不及同步...）

 為什么有些醫(yī)院的公眾號(hào)可以掛當(dāng)天的號(hào)？（人家跟自己的系統(tǒng)交互，不需要「同步」...）

 為什么對(duì)于很多醫(yī)院來(lái)說(shuō)，我在app上成功掛號(hào)后，還需要再排隊(duì)走一遍「取號(hào)」流程？

 為什么不能憑短信看病呢？（因?yàn)槟赼pp上的行為只是「預(yù)約」，相當(dāng)于占了一個(gè)坑而已，這個(gè)預(yù)約信息并不一定直接到了醫(yī)院HIS系統(tǒng)中，很有可能還留在上文提到的Excel文檔之類的地方呢。您必須拿著「憑證」去領(lǐng)取「用坑券」，人家可能是重新錄入一遍，才真正進(jìn)系統(tǒng)，完成了掛號(hào)）

二、競(jìng)品分析：

 它們和我們各自面臨什么問題？ 首先，不同的app其商務(wù)拓展能力不一樣?？赡艹霈F(xiàn)這樣的情況：app1拿到了該城市A,B,C,D四家醫(yī)院的號(hào)源；app2拿到了C,D,E,F四家醫(yī)院的號(hào)源。這時(shí)候就有一個(gè)問題，如果您用app1，就會(huì)發(fā)現(xiàn)，不能掛E醫(yī)院的號(hào)源；如果用app2，則不支持A醫(yī)院掛號(hào)。另外，作為一個(gè)app1的用戶，您可能根本不知道有app2存在，這時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)沒有E這個(gè)醫(yī)院，沒辦法，只能去線下排隊(duì)了。也即：無(wú)法最大限度覆蓋資源。

 其次，不同app對(duì)醫(yī)院的議價(jià)能力也不一樣。有可能對(duì)于同一個(gè)醫(yī)院C，app1拿到了10個(gè)號(hào)源，app2拿到了50個(gè)號(hào)源。這樣，可能app1上已經(jīng)沒有號(hào)了，app2上卻還有剩余。如果我每次掛號(hào)，需要把所有app打開一遍，實(shí)在是太辛苦了。也即：無(wú)法最大限度利用資源
 第三，對(duì)于當(dāng)時(shí)我所在的團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，在掛號(hào)這個(gè)領(lǐng)域起步是非常晚的。如果我們像競(jìng)品一樣，派商務(wù)同學(xué)一家一家醫(yī)院去談，不但費(fèi)時(shí)費(fèi)力，而且可能錯(cuò)過「掛號(hào)」這個(gè)服務(wù)的最佳窗口期。

三、回歸本源：用戶最底層的「體驗(yàn)」究竟是什么？

我們每天都在談「用戶體驗(yàn)」，對(duì)于一個(gè)掛號(hào)平臺(tái)來(lái)說(shuō)，【最基礎(chǔ)】的用戶體驗(yàn)是什么？并不是它擁有多么強(qiáng)大的功能，并不是它的UI特別流暢又漂亮，而是它能夠「最大可能的幫用戶掛到號(hào)」。

基于以上，我希望從最基礎(chǔ)的體驗(yàn)做起，不去跟競(jìng)品拼功能?；谶@個(gè)思路，掛號(hào)平臺(tái)（分發(fā)模式）誕生了。

拿一個(gè)大家熟悉的產(chǎn)品做類比吧。很多同學(xué)喜歡使用類似「去哪兒網(wǎng)」之類搜索機(jī)票，去哪兒自身并不產(chǎn)生機(jī)票，它其實(shí)是一個(gè)機(jī)票搜索引擎，它的背后連接了各大航空公司，各種代理商的資源。所以，搜索兩個(gè)城市間的機(jī)票資源，在去哪兒上得到的結(jié)果，一定比在任何一家航空公司的官方網(wǎng)站上更豐富。

同樣的道理，我們暫時(shí)不去拓展醫(yī)院，而是搭建一個(gè)平臺(tái)，與有號(hào)源的其他平臺(tái)合作，拿到他們的接口，這就相當(dāng)于把他們的號(hào)源資源接入了我們的「聯(lián)合號(hào)源池」，這樣理論上可以最大限度幫助用戶實(shí)現(xiàn)「掛到號(hào)」的基礎(chǔ)需求。

這個(gè)設(shè)想很有趣，但是，作為一個(gè)「互聯(lián)網(wǎng)+」的產(chǎn)品經(jīng)理，只把這個(gè)邏輯走通還不夠，同時(shí)需要思考的是一個(gè)很現(xiàn)實(shí)的問題：那些有號(hào)源的平臺(tái)，憑什么把接口給你？「互聯(lián)網(wǎng)+」相關(guān)的產(chǎn)品，除了產(chǎn)品策略，還必須同步思考由產(chǎn)品策略延展出的商業(yè)策略，同時(shí)，根據(jù)商業(yè)策略，同步調(diào)整產(chǎn)品策略。

現(xiàn)在面臨的問題是：如果只做一個(gè)簡(jiǎn)單的搜索，像百度一樣，然后用戶跳轉(zhuǎn)到合作方的頁(yè)面上完成掛號(hào)，這樣很難保證線上的體驗(yàn)（有一些地方是跟ZF平臺(tái)合作，您知道，一般都不怎么樣），對(duì)于我們來(lái)說(shuō)也是一個(gè)不劃算的生意（號(hào)源可沒辦法做競(jìng)價(jià)排名變現(xiàn)?。蝗绻蠛献鞣綄?duì)接我們的后臺(tái)，那憑什么呢？我們可以給他們什么好處？號(hào)源這種資源，是沒辦法直接變現(xiàn)的（不像機(jī)票，賣出去就可以獲得分成）。我們所熟悉的可以掛號(hào)的app，包括就醫(yī)160、微醫(yī)、百度醫(yī)生等等，掛號(hào)部分很多都是為其他服務(wù)導(dǎo)流用的。如果僅后臺(tái)跟合作方對(duì)接，相當(dāng)于合作方僅有的用戶和流量被截取了，商務(wù)層面將很難推進(jìn)。

四、我們要如何做？

經(jīng)過反復(fù)糾結(jié)與談判，我采用了一種折中的方式。

具體是這樣的：首先，我們的平臺(tái)內(nèi)嵌在微信城市服務(wù)中，可以調(diào)用微信的一些基礎(chǔ)能力。用戶掛號(hào)的主操作流程依然留著我們的平臺(tái)上，用戶選好醫(yī)院、科室、日期、醫(yī)生等（這些步驟看起來(lái)，跟一般的掛號(hào)平臺(tái)沒什么區(qū)別）。然后我們?nèi)フ?qǐng)求所有合作方，將號(hào)源情況展現(xiàn)給用戶，并且會(huì)給予合作方品牌曝光。